1 PROCESSUS DE SOLLICITATION
1.1 Principes généraux – Tout client ayant effectué une commande sur le site peut recevoir un courriel de la part de SECURITE 1 afin de l’encourager à déposer un avis sur son expérience de consommation. L’envoi se fait de manière automatique par un logiciel d’emailing.
1.2 Contenu de la sollicitation – Le courriel contient un texte présentant l’intérêt de déposer un avis sur le site, le ou les produits achetés lors de la commande, un lien vers le compte client, un lien vers les CGU des avis de consommateurs, un lien permettant de se désabonner des sollicitations emailing.
1.3 Ciblage de la sollicitation – Afin de recevoir une sollicitation, un client doit avoir acheté un produit neuf et toujours en vente, et la date de sa facturation doit être de 21 jours minimum. Des exceptions peuvent malgré tout bloquer la sollicitation :
- Si le client à effectué un retour produit et ne peut donc pas justifier de son expérience de consommation
- S’il a déjà déposé un avis sur le ou les produits commandés
- S’il a déjà reçu un email de sollicitation il y a moins d’un mois
2 PROCESSUS DE COLLECTE ET DE VERIFICATION
2.1 Principes généraux – Tout client souhaitant publier un avis doit préalablement s’identifier via son compte client. Cela permet à SECURITE 1 de vérifier qu’il a bien acheté les produits. Seules les personnes physiques peuvent laisser un avis. Les auteurs des avis doivent pouvoir être contactés. Afin d’éviter les conflits d’intérêts, les auteurs qui possèdent des intérêts en lien avec l’objet évalué sont exclus.
2.2 Finalité – Les avis sont recueillis à diverses fins et notamment :
- Évaluer la satisfaction des clients sur des produits,
- Comparer les avis des consommateurs sur différents produits et services concurrents afin d’aider les consommateurs dans leurs décisions d’achat,
2.3 Protection des données personnelles – SECURITE 1 s’engage à respecter les lois sur la protection des données personnelles en vigueur dans le cadre de la collecte, du stockage et de l’utilisation des informations sur les auteurs des avis. Conformément aux dispositions de la Loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978 modifiée, et à celles du Règlement Général sur la Protection des Données, l’auteur de l’avis bénéficie d’un droit d’accès, de rectification ou d’opposition sur les données nominatives collectées. Ces droits peuvent être exercés directement par l’auteur de l’avis par l’envoi d’un mail en précisant noms, prénom, numéro de client, copie de votre pièce d’identité.
2.4 Vérifications, lutte contre la fraude et le spam. SECURITE 1 pourra procéder à toutes vérifications utiles afin d’identifier et prévenir l’envoi de contenu émanant de personnes non autorisées (par exemple personnes ayant créé plusieurs comptes utilisateurs à l’aide de fausses informations, comptes utilisateurs ou d’inscriptions créés automatiquement par des robots, personnes écrivant des avis dans le but de porter atteinte à la réputation du produit ou service évalué, tiers envoyant des avis au nom d’un individu ou d’une société dans le but de fausser la réputation du produit ou service évalué, dispositif ayant tenté de masquer, déformer ou dissimuler son identité, etc.). Ces vérifications seront effectuées dans le respect de la législation sur la protection des données personnelles en vigueur, par SECURITE 1, qui pourra contacter l’auteur de l’avis notamment par téléphone ou mail.
2.5 Processus d’identification de l’auteur de l’avis. SECURITE 1 pourra mettre en place une combinaison les méthodes d’identification les plus pertinentes et fiables lors de la validation des comptes clients et notamment des justificatifs pourront être demandés. Le traitement lié à la demande de justificatifs et ayant pour finalité la lutte contre la fraude et les impayés a été mis en place dans le respect de la norme simplifiée n°48 issue de la délibération de la CNIL n°2012-209 du 21 juin 2012 portant création d’une norme simplifiée concernant les traitements automatisés de données à caractère personnel relatifs à la gestion de clients et prospects. Le droit d’accès s’effectue auprès du service de la relation client.
2.6 L’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis. Aucune contrepartie ne sera accordée au consommateur en échange d’un avis qu’il aura déposé.
2.7 Structuration du contenu des avis lors de la collecte. SECURITE 1 donne la possibilité au consommateur de décrire son expérience de consommation avec ses mots et son langage. Toutefois, il est demandé de :
- Respecter la règlementation notamment en matière de protection des consommateurs, droit de la concurrence, droit de la presse, propriété intellectuelle, etc.
- Ne pas copier les commentaires ou avis d’autres personnes
- Déposer un avis lisible, clair et compréhensible par tout le monde
- Eviter le langage SMS, les fautes d’orthographe, le langage grossier ou vulgaire, les abréviations…
- Respecter les restrictions de longueur de texte
- Veiller à ce que les termes employés soient les plus neutres possibles.
- Que l’avis concerne uniquement le produit (et non par exemple la livraison)
- De rédiger en langue française
3 MODERATION
3.1 Principes généraux – La modération a pour but de s’assurer de la conformité du contenu collecté au droit français et aux Conditions Générales d’Utilisation du site en vue de publier, rejeter ou supprimer ce contenu. Tous les contenus relatifs à l’identité du consommateur et aux avis collectés et destinés à être publiés font l’objet d’une modération. Tous les avis font l’objet du même processus de modération sans distinction de leur contenu. La modération est effectuée a priori et a posteriori par des modérateurs.
3.2 Modérateur – La modération est réalisée par des personnes humaines nommées « modérateur ». Le modérateur est en charge d’appliquer les règles de modération des avis de consommateurs. Le modérateur :
- Peut accéder à l’intégralité du contenu de l’avis de consommateur collecté,
- Peut accéder aux éléments relatifs à l’identité de l’auteur collectés lors du dépôt d’avis pour pouvoir le cas échéant, entrer en contact avec l’auteur,
- Peut accéder à toutes les informations relatives à l’historique du dépôt d’avis (nombre de soumissions du même avis après rejet initial) ;
- Peut accéder à l’historique des informations concernant l’auteur (nombre d’avis publiés, sujet des précédents avis) ;
- Peut confier la modération d’un avis de consommateur à un autre modérateur.
3.3 Caractéristiques de la modération – La modération est indépendante du contenu de l’avis (note ou contenu textuel). Elle est effectuée a posteriori, en référence au respect du droit et des CGU. L’avis de consommateur est modéré dans un délai maximum de 96 heures à compter de la date de dépôt de l’avis de consommateur.
3.4 Droit de retrait – L’auteur de l’avis peut faire jouer auprès de SECURITE 1 son droit de retrait conduisant à l’arrêt de la publication de son avis de consommateur. L’avis restera enregistré dans les bases de données de SECURITE 1. Il n’est pas possible pour un auteur d’avis de le modifier une fois celui-ci publié.
3.5 Modification de l’avis – L’auteur de l’avis ne pourra pas modifier son avis ou solliciter SECURITE 1 en vue de la modification de son avis.
3.6 Rejet de l’avis – L’auteur de l’avis de consommateur est informé systématiquement du rejet de son avis et du motif du rejet. À la suite de celui-ci, SECURITE 1 donne la possibilité au consommateur de rectifier son avis rejeté pour le soumettre à nouveau à la modération. Dans le cas d’avis où le dépôt d’avis serait identifié comme visant à construire artificiellement ou à biaiser l’évaluation de produits ou services (par exemple, envoi en masse d’avis par une société de e-réputation), SECURITE 1 informera l’auteur de l’avis du rejet de cet avis mais il n’est pas tenu d’en préciser les motifs afin de préserver l’efficacité de ses dispositifs anti-fraude.
3.7 Motifs de rejet d’un avis de consommateur – L’avis de consommateur peut être rejeté notamment pour les motifs suivants :
- si SECURITE 1 estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée ;
- si le contenu textuel comporte des injures ou grossièretés ;
- si les éléments relatifs à l’identité de l’auteur comportent des injures ou grossièretés ;
- si le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou des suites de mots sans aucune signification ;
- si le contenu (texte, document, image…) est sans rapport avec le sujet noté ;
- si les attributs de l’avis comportent des éléments concrets de conflits d’intérêts ;
- si le contenu textuel est mal écrit au point d’en être inintelligible ;
- si un utilisateur formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu ou son auteur ;
- si le contenu textuel destiné à être publié comporte des informations personnelles, telles que le nom ou prénom d’individus, un numéro de téléphone, une adresse physique précise ou une adresse email ;
- si le contenu textuel comporte un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire ou toute autre information susceptible d’aboutir à un vol d’identité ;
- si le contenu textuel indique que l’utilisateur n’a pas réalisé son expérience de consommation ;
- si le contenu textuel comporte un appel à une action en justice ;
- si le contenu mentionne des sites Web, liens hypertexte, URL, adresses email ou numéros de téléphone, y compris ceux du client ou fabricant du produit ;
- si le contenu textuel est clairement du spam ;
- si les éléments de description de l’expérience de consommation ne sont pas renseignés ;
- si l’avis est rédigé dans une autre langue que le français. SECURITE 1 supprimera les images (photo, vidéo, …) accompagnant les avis si l’auteur de l’avis n’a pas les droits d’usage des apports illustrés déposés avec l’avis.
4 RESPONSABILITE
SECURITE 1 met à disposition, dans le cadre d’une obligation de moyens, un outil destiné à recueillir les avis de ses clients. Cet outil est mis à disposition en l’état. SECURITE 1 n’offre aucune garantie de quelque nature que ce soit sur cet outil, son contenu, ses performances. Son utilisation est aux risques et périls de l’auteur de l’avis. SECURITE 1 ne peut être tenu de réparer les préjudices directs ou indirects, matériels ou immatériels subis par l’auteur de l’avis et/ ou des tiers du fait de l’utilisation de cet outil.
5 INTERRUPTION
SECURITE 1 se réserve le droit de mettre fin sans préavis ni indemnité à son outil d’avis client.
6 ENTREE EN VIGUEUR
Les CGU sont applicables dès leur acceptation par l’auteur de l’avis. SECURITE 1 se réserve le droit de modifier à tout moment les présentes CGU.